ബിസിനസ് എത്തിക്‌സും ക്വാളിറ്റിയും
മുനവ്വര്‍ ഫൈറൂസ്
ബിസിനസില്‍ എന്തുകൊണ്ടാണ് പലപ്പോഴും കളവു പറയേണ്ടിവരുന്നത് എന്ന് ചിന്തിച്ചിട്ടുണ്ടോ? പ്രതീക്ഷിച്ച പോലെ പണം ശരിയാകാതെ വരുമ്പോള്‍ സപ്ലയേഴ്‌സിനോടും, പറഞ്ഞ സമയത്ത് സാധനങ്ങള്‍ കൊടുക്കാന്‍ കഴിയാതെ വരുമ്പോള്‍ കസ്റ്റമേഴ്‌സിനോടും കളവു പറയുന്ന ധാരാളം പേരെ സ്ഥാപനങ്ങളില്‍ കാണാം. ഇതെല്ലാം ബിസിനസ് നടത്തുന്ന ആളുടെ സമ്മതത്തോടെയോ അറിവോടെയോ നടക്കുന്ന കാര്യങ്ങളാവണമെന്ന് ഒരു നിര്‍ബന്ധവുമില്ല. തല്‍ക്കാലം രക്ഷപ്പെടാന്‍ വേണ്ടി ഉപയോഗിക്കുന്ന ചില പൊടിക്കൈകള്‍ മാത്രമായിരിക്കാം.
സത്യത്തില്‍ ഇത്തരം കാര്യങ്ങളെ ചെറുതായി കാണേണ്ടതാണോ? ഒരു പ്രോഡക്റ്റ് വില്‍ക്കാന്‍ അതിന്റെ ക്വാളിറ്റിയെ കുറിച്ചു വാ തോരാതെ സംസാരിക്കുന്ന മാര്‍ക്കറ്റിങ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ്, അത് വില്‍പന നടത്തിയ ശേഷമുള്ള കസ്റ്റമേഴ്‌സിന്റെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ വേണ്ട രീതിയില്‍ പരിഹരിക്കാതിരിക്കുകയും, പലപ്പോഴും അത് കസ്റ്റമറിന്റെ തന്നെ തെറ്റാണെന്ന തരത്തിലുള്ള സംസാരങ്ങള്‍ നടത്തുകയും ചെയ്യുന്നു. സത്യത്തില്‍ ഇത്തരം ചെയ്തികളിലൂടെ സ്ഥാപനത്തിന്റെ എത്തിക്‌സിനെയും ക്വാളിറ്റിയെയും എത്രമാത്രം ബാധിക്കുന്നുണ്ട് എന്ന് ആരും തിരിച്ചറിയുന്നില്ല.
എന്താണ് ബിസിനസ് എത്തിക്‌സ്?
ബിസിനസ് എത്തിക്‌സിനെക്കുറിച്ച ആധികാരികമായ പല പഠനങ്ങളും ലഭ്യമാണ്. അതി നാല്‍, അതേക്കുറിച്ച് കൂടുതല്‍ വിവരിക്കുന്നില്ല. വളരെ ലളിതമായി പറയുകയാണെങ്കില്‍ ഒരു സംരംഭവുമായി ഇടപെടുന്ന എല്ലാ വിഭാഗം ആളുകളോടും (കസ്റ്റമേഴ്‌സ്, സപ്ലയേഴ്‌സ്, എംപ്ലോയീസ്, സൊസൈറ്റി, ഗവണ്മെന്റ്…) അവര്‍ അര്‍ഹിക്കുന്ന ബഹുമാനവും നീതിയും നല്‍കാന്‍ ഓരോ സംരംഭങ്ങള്‍ക്കും വേണ്ട മൂല്യങ്ങളെ ബിസിനസ് എത്തിക്‌സായി കണക്കാക്കാം! കുറഞ്ഞപക്ഷം സ്ഥാപനത്തിന്റെ വിശ്വസ്തത കാത്തുസൂക്ഷിക്കുന്ന, എല്ലാ മേഖലയിലും നീതി പുലര്‍ത്തുന്ന തീരുമാനം എടുക്കാന്‍ അതില്‍ ജോലി ചെയ്യുന്ന എല്ലാ ആളുകള്‍ക്കും കഴിയണമെന്ന തീരുമാനമെങ്കിലും എല്ലാ സംരംഭകരും എടുക്കേണ്ടതാണ്.
ക്വാളിറ്റിയെ കുറിച്ചുള്ള തെറ്റിദ്ധാരണകള്‍
പലപ്പോഴും ക്വാളിറ്റി വെറും വില്‍ക്കുന്ന പ്രൊഡക്ടുമായി മാത്രം താരതമ്യപ്പെടുത്തുന്ന പ്രവണത ബിസിനസുകളില്‍ കണ്ടുവരാറുണ്ട്. ഇത് ക്വാളിറ്റി സത്യത്തില്‍ എന്താണ് എന്നതിന്റെ ശരിയായ ധാരണ ഇല്ലാത്തതുകൊണ്ടാവണം. ഓരോ സംരംഭവും കസ്റ്റമേഴ്‌സിന്റെ പ്രശ്‌നങ്ങളാണ് പരിഹരിക്കുന്നത്; അതുകൊണ്ടുതന്നെ നല്ല പ്രോഡക്റ്റ് കൊടുത്തതുകൊണ്ട് മാത്രം ക്വാളിറ്റിയുള്ള ബിസിനസായി മാറാന്‍ സാധിക്കണമെന്നില്ല. മറിച്ച് കസ്റ്റമറുമായി ഇടപെടുന്ന തുടക്കം മുതല്‍ ഒടുക്കം വരെയുള്ള ഓരോ പോയിന്റിലും ക്വാളിറ്റി കൊണ്ടുവരാന്‍ സാധിച്ചാല്‍ മാത്രമാണ് അതു സമ്പൂര്‍ണ അനുഭവമായി അവര്‍ക്കു തോന്നുക. അതായത്, കസ്റ്റമര്‍ നിങ്ങളുടെ പ്രോഡക്ടിനെ കുറിച്ചോ സര്‍വീസുകളെ കുറിച്ചോ അന്വേഷിച്ചുതുടങ്ങുന്നതു മുതല്‍ സെയില്‍സ് നടന്നതിനു ശേഷമുള്ള സപ്പോര്‍ട്ട് വരെയുള്ള കാര്യങ്ങളില്‍ എങ്ങനെ ക്വാളിറ്റി കൊണ്ടുവരാമെന്ന് സംരംഭകന്‍ ചിന്തിക്കുകയും കമ്പനിയിലുള്ള എല്ലാവരെയും അത്തരം ചിന്തയിലേക്കു കൊണ്ടുവരികയും ചെയ്യുമ്പോള്‍ മാത്രമാണ് യഥാര്‍ഥത്തില്‍ ക്വാളിറ്റിയുള്ള ബിസിനസുകള്‍ ഉണ്ടാവുന്നുള്ളൂ!
ജോണ്‍ ഓക്‌ലാന്റ് എഴുതിയ ‘ടോട്ടല്‍ ക്വാളിറ്റി മാനേജ്‌മെന്റ് ആന്റ് ഓപറേഷനല്‍ എക്‌സലന്‍സ്’ എന്ന പുസ്തകത്തില്‍ നിന്നുള്ളതാണ് ചിത്രം-1. ഒരു സ്ഥാപനത്തില്‍ ടോട്ടല്‍ ക്വാളിറ്റി എന്ന തത്വം എങ്ങനെ കൊണ്ടുവരാം എന്നാണ് പുസ്തകം ചര്‍ച്ച ചെയ്യുന്നത്. അതിനായി അദ്ദേഹം ഓരോ സ്ഥാപനങ്ങളിലും ഉണ്ടാവേണ്ട ചില അടിസ്ഥാന കാര്യങ്ങള്‍ ചൂണ്ടിക്കാണിക്കുന്നു. ഒരു സ്ഥാപനത്തിലെ ജീവനക്കാരും (teams), അവര്‍ സ്ഥാപനങ്ങളില്‍ നടത്തിപ്പിനായി ഉപയോഗപ്പെടുത്തുന്ന സംവിധാനങ്ങളും (systems), ഉപകരണങ്ങളും (tools) തമ്മില്‍ ബന്ധപ്പെടുത്തുന്ന മൂന്നു പ്രധാന കാര്യങ്ങളാണ് ഇതില്‍ സൂചിപ്പിക്കുന്നത്. കമ്പനിയുടെ സംസ്‌കാരം, ടീം അംഗങ്ങളുടെ പ്രതിബദ്ധത, അവര്‍ക്കിടയിലുള്ള ആശയവിനിമയം എന്നിവയൊക്കെയാണത്. ഇവിടെ ടൂള്‍സ് എന്ന് ഉപയോഗിച്ചിരിക്കുന്നത് സംരംഭങ്ങള്‍ നടത്തിപ്പിനായി ഉപയോഗിക്കുന്ന മാനേജ്‌മെന്റ് ടൂള്‍സാണെന്ന് ഓര്‍മപ്പെടുത്തട്ടെ. അത് ചിലപ്പോള്‍ സോഫ്റ്റ്‌വെയറുകളോ അല്ലെങ്കില്‍ റിപ്പോര്‍ട്ടുകളോ ഒക്കെയാകാം.
ഇത്തരം കാര്യങ്ങളില്‍ ശ്രദ്ധ ചെലുത്തുന്ന സ്ഥാപനങ്ങള്‍ തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ ഏറ്റവും നല്ല മാനേജ്‌മെന്റ് സംവിധാനങ്ങളിലൂടെ അവരുടെ കസ്റ്റമേഴ്‌സിനെ സെര്‍വ് ചെയ്യാന്‍ പ്രാപ്തരാക്കുകയും അതുവഴി ടോട്ടല്‍ ക്വാളിറ്റി എന്ന ആശയത്തിലൂടെ സുസ്ഥിരമായ ബിസിനസ് പടുത്തുയര്‍ത്തുകയും ചെയ്യുന്നു!
എത്തിക്‌സും
ക്വാളിറ്റിയും
നേരത്തെ സൂചിപ്പിച്ച, ടോട്ടല്‍ ക്വാളിറ്റി മാനേജ്‌മെന്റിനെ കുറിച്ചു പറഞ്ഞതില്‍ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യം ഒരു നല്ല കമ്പനി സംസ്‌കാരം വളര്‍ത്തിയെടുക്കലാണ്. ഇതിനായി കമ്പനിയുടെ ജീവനക്കാര്‍ക്ക് കൃത്യമായ ട്രെയിനിങ് കൊടുക്കല്‍ നിര്‍ബന്ധമാണ്. ഇവിടെയാണ് എത്തിക്‌സിന്റെ പ്രാധാന്യം. കമ്പനി എന്തിനു വേണ്ടി നിലകൊള്ളുന്നു, എന്തൊക്കെയാണ് കമ്പനി മുന്നോട്ടുവെക്കുന്ന മൂല്യങ്ങള്‍ എന്നൊന്നും അറിയാത്ത ജീവനക്കാര്‍ക്ക് ഒരിക്കലും ഒരു നല്ല സംസ്‌കാരം കമ്പനിയില്‍ കൊണ്ടുവരാന്‍ സാധിക്കില്ല. കസ്റ്റമറോടുള്ള പ്രതിബദ്ധത, അവരോടുള്ള കമ്പനിയുടെ സമീപനം എല്ലാം ഒരു നല്ല സംസ്‌കാരത്തില്‍ നിന്നും, അത് പടുത്തുയര്‍ത്താന്‍ കമ്പനി മുന്നോട്ടുവെക്കുന്ന മൂല്യങ്ങളില്‍ നിന്നുമാണ് ഉടലെടുക്കുന്നത്. ചുരുക്കത്തില്‍ നല്ല എത്തിക്‌സില്ലാതെ ഒരു സ്ഥാപനത്തിനും ഒരു ക്വാളിറ്റിയുള്ള ബിസിനസ്സാകാന്‍ കഴിയില്ല എന്നര്‍ഥം!
കസ്റ്റമറോടോ സപ്ലയറിനോടോ പാലിക്കാന്‍ കഴിയാത്ത വാഗ്ദാനങ്ങള്‍ നല്‍കുന്നതും, അവരുടെ അറിവില്ലായ്മയെ ചൂഷണം ചെയ്യുന്നതും ഒന്നും തന്നെ സുസ്ഥിരമായ ഒരു ബിസിനസ് നിലനിര്‍ത്താന്‍ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഒരു സ്ഥാപനവും ചെയ്യാന്‍ പാടില്ലാത്ത കാര്യങ്ങളാണെന്ന് എല്ലാവര്‍ക്കും അറിയാം. എന്നാല്‍ പലപ്പോഴും സാഹചര്യങ്ങളുടെ സമ്മര്‍ദങ്ങള്‍ കൊണ്ട് ചെയ്തുപോകുന്നതാണ്. ഒരു ക്വാളിറ്റി ബിസിനസ് ഇത്തരം സാഹചര്യങ്ങള്‍ എങ്ങനെ ഒഴിവാക്കാം എന്നാണ് നിരന്തരം ചിന്തിക്കുകയും പ്രവര്‍ത്തിക്കുകയും ചെയ്യുന്നത്. ഇത്തരം ബിസിനസുകള്‍ തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ ഏറ്റവും വിലയേറിയ അസെറ്റുകളായി കാണുകയും അവരെ എല്ലാ തരത്തിലും പ്രാപ്തരാക്കുന്ന വഴി തങ്ങളുടെ കസ്റ്റമറെ ഏറ്റവും നന്നായി സെര്‍വ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു.
ഇങ്ങനെ നല്ല എത്തിക്‌സ് വഴി ടോട്ടല്‍ ക്വാളിറ്റി മാനേജ്‌മെന്റ് എന്ന ആശയം ഉള്‍ക്കൊള്ളാനും അതുവഴി സുസ്ഥിരമായ ബിസിനസ് പടുത്തുയര്‍ത്താ ന്‍ കേരളത്തിലുള്ള സംരംഭകര്‍ക്കും സാധിക്കട്ടെ.
(ബിസിനസ് എക്‌സലന്‍സ്
& ലീന്‍ കണ്‍സള്‍ട്ടന്റാണ്
ലേഖകന്‍)